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Autor: Dña. Carmen Arenal Laza
Editorial: TUTOR FORMACIÓN
Tamaño: A4 (21 cm x 29,7 cm)
Páginas: 224
ISBN: 978-84-17943-40-0
Fecha publicación: noviembre 2019
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Este Manual es el más adecuado para impartir el MF0245 "Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.
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Capacidades que se adquieren con este Manual:

- Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes.
- Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente.
- Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos.
- Aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
- Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.

Índice:

Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo 7

1. Introducción. 8
2. Normativa en defensa del consumidor. 9
2.1. Derechos y deberes. 9
2.2. Legislación Estatal, Autonómica y Local. 15
2.3. Legislación Comunitaria. 20
3. Instituciones y organismos de protección al consumidor. 27
3.1. Tipología. 27
3.2. Competencias. 28
3.3. Organigrama funcional. 34
4. Procedimientos de protección al consumidor. 37
4.1. Protección de datos y confidencialidad. 38
4.2. Transparencia de los procedimientos. 45
5. Resumen. 49
6. Autoevaluación. 50

Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo 52

1. Introducción. 53
2. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente. 54
2.1. Naturaleza. 55
2.2. Efectos. 56
3. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor. 59
4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones /denuncias. 64
4.1. Elementos formales que contextualizan la reclamación. 64
4.2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. 66
4.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación. 68
5. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación /denuncia entre empresas y consumidores. 75
6. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación. 78
6.1. Plazos de presentación. 79
6.2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. 79
6.3. Gestión on-line. 83
7. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones. 86
7.1. Fases del proceso de resolución. 86
7.2. Documentación que se genera. 88
8. La actuación administrativa y los actos administrativos. 91
8.1. Concepto y elementos. 91
8.2. Clases. 93
8.3. Eficacia de los actos. 94
8.4. El silencio administrativo. 96
8.5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos. 97
9. Resumen. 100
10. Autoevaluación. 101

Mediación y arbitraje en materia de consumo 103

1. Introducción. 104
2. Conceptos y características. 105
2.1. Árbitro 108
2.2. Mediador. 109
2.3. Partes implicadas. 110
2.4. Materias susceptibles de mediación /arbitraje de consumo. 111
3. La mediación. 113
3.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. 113
3.2. Requisitos exigibles. 114
3.3. Procedimientos seguidos. 114
4. El arbitraje de consumo. 117
4.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje. 117
4.2. Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional. 118
4.3. Organigrama funcional. 119
4.4. Convenio arbitral: contenido, formalización y validez. 121
4.5. Institucionalización del arbitraje. 123
4.6. Juntas arbitrales. 123
4.7. Laudo arbitral. 125
5. Procedimientos de arbitraje en consumo. 132
5.1. Principios generales. 132
5.2. Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación. 133
5.3. Ventajas e inconvenientes. 135
6. Documentación en procesos de mediación y arbitraje. 137
6.1. Convocatoria. 137
6.2. Acta. 137
6.3. Resolución. 137
7. Resumen. 139
8. Autoevaluación. 140

Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo 142

1. Introducción. 143
2. Conceptos 144
2.1. Queja. 145
2.2. Reclamación. 146
2.3. Consulta. 146
2.4. Denuncia. 147
2.5. Partes Intervinientes. 149
3. Caracterización del cliente /consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones. 151
3.1. Situación, percepción, motivación: clima. 153
3.2. Tratamiento. 156
4. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones. 158
4.1. Interpersonal. 159
4.2. Telefónica. 160
4.3. Escrita. 160
4.4. Telemática. 161
5. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo. 163
5.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones. 163
5.2. Dialéctica de la argumentación. 165
5.3. Negociación y sus técnicas de comunicación. 166
6. Resumen. 168
7. Autoevaluación. 169

Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios 171

1. Introducción. 172
2. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). 173
3. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. 175
4. Caracterización del proceso de negociación. 178
4.1. Tipos de clientes/consumidores/usuarios. 179
4.2. Factores influyentes. 182
4.3. Departamento gestor. 185
4.4. Trámites y documentación. 186
5. Planes de negociación. 190
5.1. Preparación. 190
5.2. Desarrollo. 191
5.3. Resolución. 192
6. Resumen. 194
7. Autoevaluación. 195

Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones 197

1. Introducción. 198
2. Tratamiento de las anomalías. 199
2.1. Principales incidencias/anomalías. 199
2.2. Forma. 201
2.3. Plazos. 206
3. Procedimientos de control del servicio. 207
3.1. Parámetros de control. 207
3.2. Técnicas de control. 208
4. Indicadores de calidad. 210
5. Evaluación y control del servicio. 214
5.1. Métodos de evaluación. 214
5.2. Medidas correctoras. 215
6. Análisis estadístico. 218
7. Resumen. 219
8. Autoevaluación. 220

Bibliografía 222

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