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Autor: D. Miguel Ángel Ladrón de Guevara.
Editorial: TUTOR FORMACIÓN
Tamaño: A4 (21 cm x 29,7 cm)
Páginas: 202
ISBN: 979-13-87566-57-9
Fecha publicación: 2026
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Este Manual es el más adecuado para impartir el Certificado de Competencia ADG_B_0437 "Comunicación empresarial y atención al cliente" de los Certificados Profesionales, y cumple fielmente con las acreditaciones parciales de la competencia del real Decreto.
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Capacidades que se adquieren con este Manual:

- Poseer buenas técnicas de comunicación.
- Conocer cómo se produce comunicación oral en la empresa.
- C0omocer cómo se produce la comunicación escrita en la empresa.
- Archivar correctamente de la información.
- Analizar correctamente las necesidades del cliente.
- Aprender a solucionar consultas, quejas y reclamaciones del cliente.
- Conocer perfectamente el marketing en la empresa.
- Manejar correctamente procedimientos de calidad en la atención al cliente.

Índice:

Técnicas de comunicación 8

1. La comunicación como proceso. 9
1.1. Funciones. 9
1.2. Elementos 10
1.3. Diferencia entre información y comunicación. 11
1.4. Fases de la comunicación. 12
1.5. Lenguajes utilizados para comunicarnos. 12
1.6. Clases de comunicación: auditiva, visual y táctil. 13
1.7. Selección y organización del contenido de los mensajes. 13
2. Técnicas de comunicación efectiva. 15
2.1. Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha. 15
2.2. Barreras y dificultades. 15
2.3. Soluciones. 17
2.4. Comunicaciones eficaces: feedback, escucha empática y activa. 18
3. Actividades. 21

Comunicación oral y escrita en la empresa 22

1. La comunicación y la empresa. 23
1.1. Principios de la comunicación. 23
1.2. Formas de comunicación en la empresa. 23
1.3. Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales. 25
1.4. Comunicaciones externas: entrada y salida. 26
1.5. Medios empleados en las comunicaciones empresariales. 27
1.6. Comunicaciones urgentes. 28
2. Los flujos de comunicación. 29
2.1. Diagrama de flujo. 29
2.2. Información gráfica. 31
3. Pautas de comunicación e imagen corporativa. 33
4. Actividades. 35
5. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo 37
5.1. Estilos de respuesta en la interacción verbal. 37
5.2. El comportamiento verbal. 39
5.3. El comportamiento no verbal. 40
5.4. Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información, compromiso viable. 41
5.5. Actividades. 43
6. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa. 44
6.1. El conflicto en las relaciones de trabajo. 44
6.2. Tratamiento de los conflictos. 47
6.3. Actividades. 52

Archivo de la información 53

1. El archivo en la empresa. 54
1.1. Descripción. 54
1.2. Finalidad. 54
1.3. Importancia del archivo para la empresa. 54
1.4. Tipos de archivos. 55
1.5. Equipos y materiales para el archivo. 55
1.6. Funcionamiento de un archivo. 58
1.7. Mantenimiento de un archivo. 58
1.8. Proceso de archivo de un documento. 59
1.9. Normas que regulan la conservación de documentos. 60
1.10. Destrucción de los documentos. 61
1.11. Confidencialidad y seguridad de la información. 62
2. La organización del archivo. 63
2.1. Centralizado. 63
2.2. Descentralizado. 63
2.3. Mixto. 63
2.4. Activo. 63
2.5. Semiactivo. 64
2.6. Inactivo o pasivo. 64
3. Sistemas de ordenación y clasificación de documentación administrativa. 65
3.1. Concepto de ordenación y clasificación. 65
3.2. Clasificación alfabética. 65
3.3. Clasificación numérica. 66
3.4. Sistema mixto. 67
3.5. Clasificación cronológica. 67
3.6. Criterio geográfico. 68
3.7. Clasificación por materias. 68
4. Actividades. 69

El marketing en la empresa 71

1. Planificación de marketing. 72
1.1. Fundamentos de marketing. 72
1.2. Variables del marketing-mix. 74
2. Determinación de la cartera de productos. 78
2.1. Determinación de objetivos: cuota de mercado, crecimiento previsible de la actividad, volumen de ventas y beneficios previsibles. 78
2.2. Atributos comerciales. 81
2.3. Técnicas de producción. 83
2.4. Ciclo de la vida del producto. 84
3. Gestión estratégica de precios. 89
3.1. Objetivos de la política de precios del producto o servicio. 89
3.2. Estrategias y métodos para la fijación de precios. 91
4. Canales de comercialización. 94
4.1. Acceso al canal y la red de venta. 94
4.2. Comercialización online. 96
5. Comunicación e imagen de negocio. 99
5.1. Público objetivo y diferenciación del producto. 99
5.2. Entorno competitivo y misión de la empresa. 101
5.3. Campaña de comunicación: objetivos y presupuesto. 103
5.4. Coordinación y control de la campaña publicitaria. 105
5.5. Elaboración del mensaje a transmitir: la idea de negocio. 105
5.6. Elección del tipo de soporte. 107
6. Estrategias de fidelización y gestión de clientes. 110
6.1. Los clientes y su satisfacción. 111
6.2. Factores esenciales de la fidelidad: la satisfacción del cliente, las barreras para el cambio y las ofertas de la competencia. 112
6.3. Medición del grado de satisfacción del cliente. 113
6.4. El perfil del cliente satisfecho. 117
7. Resumen. 119
8. Autoevaluación. 120

Análisis de las necesidades del cliente 122

1. El departamento comercial. 123
1.1. Funciones básicas. 123
1.2. Funciones del director comercial. 124
2. Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente. 125
2.1. Tipos de clientes. Clasificación general. 125
2.2. Tipos de clientes. Clasificación específica. 126
2.3. Ejemplos de segmentación estratégica. 129
2.4. Ejemplos de segmentación más operativa. 130
3. Ejercicios. 131
4. Procedimiento de comunicación comercial. 132
4.1. Elementos de comunicación institucional. 132
4.2. Fases del procedimiento. Soportes de la comunicación. 134
4.3. Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas. 138
5. Ejercicios. 142
6. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes. 143
6.1. Los clientes desconfiados. 143
6.2. Los clientes "sabelotodo". 144
6.3. Los clientes agresivos. 144
6.4. Los clientes exigentes. 145
6.5. Los clientes impacientes. 145
6.6. Los clientes embajadores. 146
6.7. Los clientes activos. 146
6.8. Los clientes de compra ocasional. 147
6.9. Los clientes altamente influyentes. 148
6.10. Los clientes asesores. 148
6.11. Los clientes discutidores. 149
6.12. Los clientes entusiastas. 150
6.13. Clientes con un bajo volumen de compras. 150
6.14. Clientes con un alto volumen de compras. 151
6.15. Los clientes autosuficientes. 151
7. Ejercicios. 152
8. Relación con el cliente a través de distintos canales. 153
8.1. Características. 153
8.2. Diferentes canales de comunicación. Ventajas y desventajas. 154
9. Ejercicios. 160

Consultas, quejas y reclamaciones del cliente. 161

1. Comunicación de la información sobre los productos. 162
1.1. Pautas para comunicar adecuadamente. 162
2. Tratamiento de objeciones. 163
2.1. El vendedor ante las objeciones de ventas. 163
2.2. ¿Por qué ponen objeciones los clientes? 163
2.3. ¿Por qué nace una objeción? 163
2.4. ¿Cuándo resolver una objeción? 164
2.5. ¿Cómo resolver las objeciones en ventas? 165
2.6. Cómo actuar frente a las objeciones de los clientes. 166
2.7. ¿Cómo rebatir objeciones en ventas? 167
2.8. Las 15 objeciones más habituales de tus clientes (y cómo responder a ellas). 167
3. Ejercicios. 171
4. Identificación y tratamiento de quejas y reclamaciones. 172
4.1. ¿Cuál es la diferencia entre una queja y una reclamación? 172
4.2. ¿Por qué es importante gestionar las quejas y reclamaciones de tus clientes? 173
4.3. ¿Por qué la gestión de las quejas y reclamaciones fomenta la fidelización? 173
4.4. ¿Qué es la gestión de quejas y reclamaciones? 174
4.5. Proceso de gestión de quejas y reclamaciones: ¿cómo funciona? 174
4.6. Cómo gestionar las quejas y reclamaciones en atención al cliente. 177
5. Ejercicios. 180

Procedimientos de calidad en la atención al cliente 181

1. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente. 182
1.1. Elementos que conforman la satisfacción del cliente. 182
1.2. Niveles de Satisfacción del cliente. 183
1.3. La rentabilidad y la satisfacción del cliente. 184
1.4. Diferencia entre atender y atender bien. 184
1.5. ¿Atención es lo mismo que Servicio? 184
1.6. ¿Qué impacta más, la atención o el servicio? 185
1.7. La calidad del servicio. 185
1.8. Una buena y una mala recomendación. 186
2. Ejercicios. 187
3. Valoración de los parámetros de calidad del servicio postventa y su importancia o consecuencias de su no existencia. 188
3.1. Por qué es importante el servicio postventa. 188
3.2. Las fases del servicio post venta. 189
3.3. Calidad en el servicio postventa. 190
3.4. Cómo implementar el servicio postventa. 190
4. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa. 192
5. Ejercicios. 199
6. Supuestos prácticos. 200

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